O problema das reações instintivas

reações instintivas

Reações instintivas!
… é que eles geralmente nos deixam parecendo um idiota.

E, mais importante, eles podem danificar seriamente uma empresa.

No post de hoje, dou um exemplo muito recente de quão desagradável pode ser uma reação brusca, juntamente com uma estratégia para evitar que isso aconteça com você e sua empresa.

Eis o que aconteceu.

Ontem, o proprietário de uma empresa respondeu com raiva a uma reclamação de um cliente no Twitter. O cliente respondeu. Uma discussão muito acalorada se seguiu. O proprietário da empresa excluiu seus tweets raivosos, ciente dos danos que isso poderia causar.

Problema resolvido, certo?

Não.

Como costuma acontecer, alguém tirou uma captura de tela dos tweets furiosos do proprietário da empresa e os compartilhou. Então, mais e mais pessoas compartilharam seus tweets. O problema aumentou rapidamente. Ele logo foi atacado por muitos de seus clientes pela maneira como lidou com a reclamação original e por sua tentativa de encobrir seus rastros.

4 minutos

As reações instintivas ocorrem rapidamente. Esses tweets ofensivos foram enviados por um período de apenas 4 minutos, mas criaram um problema de marketing considerável para a empresa em questão.

Problema de marketing?

Sim!

Muitos dos seguidores do Twitter da empresa são clientes. Alguns twittaram para dizer que iriam mudar de provedor. O que não se sabe é quantos outros clientes viram o que aconteceu e simplesmente vão embora. No entanto, ele também tem um problema de longo prazo para lidar. Os tweets são indexados pelo Google. Qualquer cliente em potencial que esteja pesquisando um novo fornecedor pode facilmente tropeçar no que seus clientes irritados estão dizendo.

Esse é um problema de marketing a ser superado.

Ele precisará tentar reconstruir sua conexão com seus clientes. Ele também precisará ganhar sua confiança novamente. Alguns em posições semelhantes precisam investir em uma nova marca. Outros precisaram nomear um novo CEO ou figura de liderança.

Tudo por causa de 4 minutos de tweets com raiva.

Acredito que a melhor coisa que podemos aprender com situações como essa é desenvolver uma estratégia que nos impede de cometer o mesmo erro.

Aqui está a estratégia que eu uso. Espero que você ache útil.

Pausar nosso joelho nos torna menos idiotas

As reações de idiotas só acontecem, porque reagimos quase instantaneamente … quando as emoções estão se esgotando.

Assim como é difícil resolver um problema usando o mesmo tipo de pensamento que causou o problema, é difícil responder com amor * quando você ainda está com raiva ou irritado.

* Sim, amor. Se não amamos a comunidade que servimos, estamos no emprego errado.

Então, minha estratégia quando alguém me coloca em um estado de espírito tóxico é pressionar a pausa antes de eu responder. Isso insere uma almofada de tempo entre o incidente e minha resposta. Eu acho que 15 a 20 minutos é o ideal. Sempre que possível, uso esse tempo para passear. Acho que uma mudança de cenário deixa meu pensamento ainda mais claro. De qualquer maneira, sou capaz de responder de uma maneira muito mais ponderada e ponderada.

Essa abordagem não só me ajudou profissionalmente, mas foi extremamente útil em geral. Afinal, ninguém gosta de cabeças quentes.

A chave é encontrar uma estratégia eficaz, antes que você precise. Se o meu não funcionar para você, continue procurando até encontrar um que funcione. É muito mais fácil evitar problemas bruscos antes que eles aconteçam, do que ter que lidar com todo o dano depois.

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